Интервьюирование

Интервьюирование является обязательной составляющей деятельности любого юриста, в какой бы области юриспруденции он ни работал. Поэтому выработка у студентов-клиницистов навыков интер­вьюирования — важный этап обучения в юридической клинике. Эти навыки необходимы студентам, так как они соприкасаются с необходимостью давать советы людям, столкнувшимся с жизненными трудностями и не могущими решить их самостоятельно. Как правило, рядовые граждане не очень хо­рошо (а иногда и совсем плохо) представляют себе способы преодоления данных трудностей и их по­следствия. Им предстоит общение с незнакомым человеком – юристом, которому придется так или иначе вмешаться в личную жизнь обратившегося. Кроме того, это люди разного культурного уровня, воспитания, характера, темперамента и т.п. Поэтому далеко не все из них способны выделить из воз­никшей ситуации именно правовые аспекты, изложить юристу самостоятельно, связно и последова­тельно именно те факты, которые важны для дела. Следовательно, юрист должен владеть навыками проведения собеседования (интервьюирования), чтобы получать от клиентов полную и достоверную информацию, необходимую для правильной правовой оценки полученных фактов.

 

Интервьюирование – это этап, в ходе которого студент должен получить от клиента максимум по­лезной информации, для достижения позитивного результата.

 

Первичное обращение клиента в юридическую клинику начинается с его сообщения о проблеме, которая привела его за помощью к юристу.

 

Клиенту необходимо:

• рассказать о своей ситуации и проблеме так, как он/она ее представляет – призыв о помощи;

• получить информацию о юридических услугах и как они могут помочь ему/ей;

• получить ответы на свои вопросы в отношении того, имеет ли он/она право воспользоваться такими услугами, и какова данная процедура.

 

Юристу-консультанту необходимо:

• удостовериться, имеет ли клиент право на получение услуг;

• информировать клиента о том, какого рода помощь и в каком объеме может быть оказана;

• получить точную и полную информацию о проблеме клиента;

• сообщить клиенту дополнительную информацию о возможных средствах правовой защиты;

• призвать клиента принять активное участие в разрешении его/ее проблемы.

 

Термин «интервьюирование клиента» получил международное признание: юристы всего мира под «интервьюированием клиента» понимают собеседование с клиентом с целью получения от него информации, имеющей правовое значение. Цель прове­дения интервью мы уже определили – получение от клиента информации, имеющей правовое значение, на основе которой юрист предложит клиенту варианты правового разрешения воз­никших проблем.

 

Юридическая этика и интервьюирование

 

Одним из постулатов юридической этики является признание са­моценности человеческой личности, содействие защите прав и свобод человека и гражданина. Поэтому интервью в пер­вую очередь должно быть основано на уважительном отноше­нии к личности гражданина, обратившегося к юристу за помощью.

 

Другим важнейшим правилом юридической этики является до­верительность отношений между юристом и клиентом. Это правило также является основой интервью. Вряд ли возможно достигнуть цели интервьюирования – получение полной информации, – если юрист не сумеет вызвать доверия к себе со стороны клиента. Доверительность отношений между юристом и клиентом ба­зируется еще на одном этическом правиле, имеющем весьма боль­шое значение для интервью. Речь идет о конфиденциальности отношений юриста и его клиента, об обязанности со­блюдать профессиональную тайну, предметом которой является как сам факт обращения к нему конкретного человека, так и со­держание бесед с клиентом и любая другая информация, касаю­щаяся оказания юридической помощи.

 

Итак, выработка навыков проведения собеседования с клиен­том должна начинаться с усвоения правил профессиональной эти­ки. Особенно актуальным это является для студентов юридичес­кой клиники. Как уже отмечалось, в настоящее время многие юридические клиники, созданные при вузах, разработали и при­няли этические кодексы. Не исключением является и Юридическая Клиника Юридического Института ИГУ.

 

Психологические аспекты интервью

 

Поскольку личность каждого клиента имеет свои психологичес­кие особенности, то знание основ психологии и их применение при общении с клиентом является одним из тех навыков, которые могут и должны помогать юристу в решении стоящих перед ним задач.

 

В ходе беседы с клиентом может возникнуть огромное количе­ство различных ситуаций, для разрешения которых потребуется психологический подход. Вполне понятно, что не все ситуации можно предусмотреть заранее. Да это и не требуется, так как уме­ние оперативно ориентироваться в создавшейся обстановке так­же необходимо юристу при работе с клиентом. И, тем не менее, определенных проблем можно избежать, если следовать прави­лам, разработанным психологической наукой для более эффек­тивного общения с людьми.

 

Студента необходимо постоянно ориентировать на то, что его основная задача во время интер­вьюирования — собрать максимально полную информацию о проблеме клиента, чтобы в дальнейшее помочь ему решить ту проблему, которая у него возникла. При этом студент сталкивается с рядом трудностей, связанных с необходимостью:

преодоления «барьера первой встречи»;

- постановки «базовых» вопросов, которыми можно будет «разговорить» клиента;

- «развеивания» возможных страхов клиента, которые, как правило, связываются с тем, что он думает об обязанности консультироваться именно у определенного студента (ведь подавляющее большинство клиентов, как правило (и это вполне понятно), считают студентов менее знающими и компетентными в вопросах права, чем профессиональные юристы);

- преодоления эмоционального стресса, возникающего у большинства людей при обращении за юридической помощью (когда приходится иметь дело с законом, клиенты часто бывают напуганы).

 

В каждом конкретном случае круг проблем, нуждающихся в первоочередном решении, индиви­дуален, и не может быть определен заранее даже опытным юристом. Поэтому важно подчеркнуть: студент должен максимально серьезно изучить особо значимые вопросы, связанные с проведением интервьюирования.

 

Студент, который собирается работать с клиентом, впервые обращающимся за юридической по­мощью, должен понимать, что в большинстве случаев проблема, побудившая последнего прийти в Юридическую клинику, является для него той самой «идеей фикс», о которой он постоянно думает, которая заставля­ет его прокручивать в голове варианты ее разрешения и, возможно, лишает покоя и сна. При этом кли­ент иногда может совершенно не понимать юридическую природу того вопроса, с которым он обра­тился, что, безусловно, осложняет работу студента. Ведь в этом случае возникает необходимость в ре­кордно короткие сроки познакомить обратившегося с азами юридического процесса.

 

Практика показывает, что существуют определенные «типажи» клиентов, знание которых позво­лит студенту определить стратегию проведения наиболее удачного интервьюирования. Можно пред­ложить студентам классификацию таких «типажей», которая, хоть и весьма условно, но поможет им понять, с какими клиентами им предстоит общаться и, может быть, позволит избежать ошибок. Для облегчения восприятия целесообразно продемонстрировать эти типажи, пригласив волонтеров, кото­рые исполнят соответствующие роли:

 

«молчун» – клиент, который весьма неохотно отвечает на вопросы, практически не допускает сво­бодного рассказа, хотя при этом вполне контактен и вежлив. «Молчуны» – это, как правило, очень застенчивые люди. Они не могут четко изъясняться, каждое слово из них приходится «тянуть клещами». Здесь студенту следует напомнить о необходимо­сти быть предельно вежливыми и терпеливыми. Неважно, сколько времени займет беседа с тем или иным клиентом. Важно получить весь объем необходимой информации. Поэтому лучше максимально полно, не пропуская ни слова, записывать то, что он говорит. Кроме того, студентам следует не бояться задавать повторяющиеся вопросы, так как это позволит «разговорить» клиента и полу­чить необходимую информацию;

 

«говорун» – безусловно, в первую очередь к данной категории могут быть отнесены пожилые лю­ди, чья «разговорчивость» часто объясняется недостатком общения и внимания со стороны близких. Он может много говорить о вещах, совершенно не относящихся к делу. В этом случае целесообразно быть предельно вежливым, но при этом вовремя тактично оста­новить такого клиента и постараться перевести разговор в нужное русло. Для этого можно посовето­вать студенту использовать фразы типа: «Не могли бы сказать, что же у Вас произошло», «Я бы хотел как можно быстрее понять, что Вас привело к нам. Это поможет нам разобраться в Вашей проблеме и помочь Вам» и т. п.;

 

«агрессор» – клиент, который ведет себя весьма требовательно, часто настаивает на немедленном решении проблемы. При этом в большинстве случаев он уже консультировался у юристов и знает примерные ответы на свои вопросы. Общение с таким клиентом нередко заканчивается его резюме следующего содержания: «В общем, я понял, вы не можете ничем мне помочь и ответить на мои во­просы». Для студента главное в этой ситуации – не делать такого человека «хозяи­ном положения», попытаться всем своим видом показывать, что вы готовы абсолютно спокойно вы­слушать его и помочь. Кроме того, студенту следует знать, что он ни в коем случае (как бы ему ни хо­телось) на имеет права вести себя с таким клиентом также агрессивно. Наоборот, важно всем своим видом показывать, что ситуация под контролем;

 

«бормотун» — клиент, чья речь путаная, медленная. Он нечетко и неторопливо отвечает на вопросы, тушуется. Студенту, как человеку молодому и энергичному, пытающемуся сразу «нащупать про­блему и взять «быка за рога», общение с таким клиентом особенно сложно, что выражается в раздражи­тельности и нетерпении, которое может проявиться в его поведении. А такое отношение студента мо­жет вызвать вполне адекватную реакцию клиента подобного типа – он замкнется и окончательно заве­дет студента в тупик. В этом случае студенту не надо бояться переспрашивать клиента. Необходимо также порекомендовать студенту сразу же начать записывать, чтобы не потерять суть повествования. Кроме того, как показывает практика, чем внимательнее студент относится к та­кому клиенту, тем быстрее налаживается необходимый психологический контакт.

 

Следует запомнить, что с самого первого момента между студентом-консультантом и клиентом возникают взаимоотношения, которые, возможно (в зависимости от того дела, с которым клиент обратился за консультацией), будут достаточно длительными. Если первый контакт оказался не совсем успешным, то будет нелегко построить сложные профессиональные взаимоотношения. Именно с первого контакта у студента и клиента должны установиться приемлемые взаимоотношения. Студент должен уяснить, что при общении с клиентом он обязан быть предельно вежливым и корректным, даже если он принимает так называемого «трудного» клиента, общение с которым по вполне объективным причинам может вызвать раздражение.

 

Весьма важен и еще один аспект, связанный с выработкой навыков проведения интервьюирования. Целесообразно напомнить студенту-консультанту, что язык, на котором изъясняются юристы, большинству людей, приходящих в клинику, непонятен из-за обилия специальных терминов. Поэтому необходимо при общении с клиентом использовать простой, доступный обычному обывателю язык. Если же все-таки возникает необходимость в использовании каких-либо специальных терминов (например, исковая давность, кассационная жалоба и т.п.), то следует всегда объяснять их значение, даже если клиент не спрашивает об этом, или уточнять, все ли ему понятно.

 

При обучении навыкам проведения интервьюирования следует подчеркнуть, что рассказ клиента – это объект внимательного исследования и критического анализа. Обучение навыкам интервьюирования предполагает необходимость получения студентами навыков психологии общения с клиентами. Приемы, которыми должен научиться студент-клиницист, очень просты, но необходимы для успешного проведения интервьюирования. Например, большинство кли­ентов в процессе рассказа нуждаются в так называемом невербальном одобрении, поэтому студент должен знать, что в ходе беседы надо поддерживать клиента взглядом, кивком головы или короткими репликами. Этим студент покажет понимание ситуации, в которой оказался клиент, И еще одна важная рекомендация: если в ходе интервьюирования студент почувствует, что проблема излагается очень ко­ротко, то следует попросить: «Расскажите подробнее» или спросить «А что случилось потом?» для того, чтобы добиться более пространного ответа.

 

Существует еще одно простое правило, выработанное адвокатской практикой. Умение его исполь­зовать поможет студенту установить истину: многие опытные адвокаты советуют, прежде всего, по­стараться установить доверительные отношения. Как правило, клиент скрывает те или иные факты по двум причинам: или он боится выглядеть глупо, если станет известна правда, или боится, что студент откажет ему в помощи, если узнает все обстоятельства дела. Помочь «вытащить» такие факты из клиента может такой психологический прием, которому можно обучить студента: надо очень доступно разъяснить, что умолчание или утаивание тех или иных фактов крайне негативно скажется на перспективах разрешения проблемы.

 

Конкретные умения, необходимые для проведения интервью:

 

1. Умение проявить внимание к клиенту.

Оно включает все типы поведения, вербального и невербального, которое позволяет клиенту не испытывать чувства неловкости, рассказывая о своей ситуации. Такое поведение включает следующее:

  • Хороший зрительный контакт.
  • Поза, свидетельствующая о внимании.
  • Одобрение, побуждающее клиента говорить.
  • Запись, пометки в необходимых случаях.
  • Намеренное молчание.

 

2. Умение направить интервью в нужное русло и задавать вопросы клиенту.

Используя такое умение, юрист может направлять клиента на сообщение необходимой информации. Это можно сделать следующим образом:

  • Реагируя на существенную информацию и уделяя меньше внимания тому, что не относится непосредственно к делу.
  • Тактично прерывая клиента, задавая нужные вопросы (открытые и закрытые).

 

3. Умение показать, что вы следите за мыслями клиента и понимаете его переживания.

В этом случае клиент видит, что юрист слушает его, и что он понимает его озабоченность, проблемы и чувства. Этого можно добиться, перефразируя или суммируя заявления клиента.

 

4. Умение четко формулировать свои мысли, сообщая факты, выражая свое мнение и чувства.

Юрист проявляет это умение в двух ситуациях:

  • Объясняя законы, определяя юридические термины и характеризуя разные пути разрешения проблемы.
  • Выражая мнения и чувства.

 

5. Умение толковать ситуацию клиента.

Это сложное умение, представляющее собой комбинацию обсуждавшихся выше умений и навыков, например, умения проявлять внимание, отражать мысли и чувства, формулировать мысли и выражать чувства.

 

Этапы юридического интервью

 

Юридическое интервью не имеет жесткой структуры, и юрист должен использовать выделенное на него время наилучшим образом.

 

1.  Подготовка к интервьюированию клиента:

Этап подготовки к собеседованию с клиентом имеет свои осо­бенности в деятельности юридической клиники. Студенты, находя­щиеся на дежурстве, не знают, какие граждане и с какими вопросами придут на прием. Поэтому подготовка к собеседованию в этих случаях состоит в том, чтобы в часы приема находиться на своем рабочем месте, и чтобы рабо­чее место было организовано надлежащим образом: был стол и стул, на котором удобно сидеть клиенту, имелись письменные при­надлежности для ведения записей, справочная литература, подготовлена правовая система. Иногда на прием одновременно является сразу 3-4 человека, очень важ­но сразу решить вопрос: имеется ли достаточно времени, чтобы побеседовать со всеми гражданами. И если времени для этого нет, следует предложить гражданам записаться на прием в другое удоб­ное для них время. На таких дежурствах присутствует преподаватель Юридической клиники, который в любой мо­мент может прийти на помощь студентам, оказавшимся в сложной ситуации.

 

2.  Первый контакт с клиентом:

Ключевое значение во время проведения первого интервьюирования имеют взаимоотношения, развивающиеся между консультантом и клиентом. Клиент, не имеющий в прошлом опыта контактов с юристом, обычно боится интервьюирования, и эта тревога может затормозить процесс общения с клиентом. Клиент, имеющий опыт общения в прошлом с юристом, может иметь заранее сформировавшееся представление о данных взаимоотношениях. Именно с первого контакта студент-консультант должен начать устанавливать должные взаимоотношения с клиентом.

 

Свободное изложение клиентом сути своего об­ращения, тех обстоятельств, которые побудили его обратиться за юридической помощью.

 

Задачи данного этапа состоят в получении первичной инфор­мации именно из рассказа клиента о его проблемах, о самом кли­енте и о том, что он ожидает от встречи с юристом.

 

Свободное изложение событий клиентом предоставляет юри­сту широкую возможность получения разнообразной информа­ции о личности клиента, которая может оказаться необходимой для выстраивания линии поведения именно с этим человеком. Рассказ клиента помогает составить первое представление о тех событиях, которые привели человека к юристу, а также оценить реалистичность ожиданий клиента от встречи с юристом.

 

Разные люди ведут себя по-разному, излагая события, которые привели их к юристу. Одни будут очень лаконичными и сразу же заявят, например, что им необходима помощь в составлении ис­кового заявления в суд, и даже достаточно четко сформулируют поводы и основания для обращения в суд. Другие будут очень подробно рассказывать о своих переживаниях, почти ничего не сообщая о фактах, имеющих юридическое значение. Но, в любом случае, проявляя уважение к клиенту как к личности, юрист дол­жен выслушать обратившегося к нему человека.

 

Безусловно, юрист должен уметь управлять ходом свободного рассказа, ведь это именно он ведет интервью. Существует достаточное коли­чество психологических приемов такого управления, о которых мы будем говорить далее. Однако юрист не должен торопиться задавать вопросы, прерывая ход свободного рассказа. В против­ном случае он рискует навязать клиенту собственное представле­ние об имевших место событиях, упустит возможность уловить какие-то нюансы в рассказе клиента, которые в дальнейшем ока­жутся чрезвычайно важными для дела.

 

При работе в юридической клинике у студентов, ведущих ин­тервьюирование, на рассматриваемом этапе обычно возникает такая ситуация: они внимательно слушают своего клиента, но не умеют направить свободный рассказ в нужное русло. В одних случаях это происходит потому, что студенты, опасаясь обидеть об­ратившегося к ним человека, не прерывают рассказа. В других случаях продолжительное выслушивание клиента бывает связа­но с тем, что студенты затрудняются установить правовые аспек­ты возникших у человека проблем, здесь им следует начинать задавать клиентам вопросы, не опасаясь при этом выявить свою недоста­точную компетенцию. Это могут быть прямые вопросы о том, что клиент ожидает от встречи с юристом, например: «Как Вы пола­гаете, какую помощь мы можем Вам оказать?» или: «Скажите, пожалуйста, зачем Вы пришли к нам? Чем мы можем Вам по­мочь?» Ответы на эти вопросы помогут выявить правовые аспек­ты ситуации, по поводу которой обратился клиент. Можно при­бегнуть в этом случае и к помощи преподавателя или более опытного студента. Не следует стыдиться недостатка в правовых знаниях. Клиент ведь осведомлен о том, что он беседует со студентом.

 

3.  Выяснение характера проблемы, стоящей перед клиентом

В практике очень ред­ки такие случаи, когда свободного рассказа оказывается доста­точно для выяснения правовых проблем клиента и для уяснения всех имеющих значение для данного случая юридически зна­чимых фактов. Поэтому в интервью в качестве самостоятельного этапа при­нято выделять ту его часть, когда устанавливаются юридически значимые факты, характеризующие проблемы клиента, причем в их хронологической последовательности.

 

Этот этап работы тре­бует от юриста наибольшей активности. Задача состоит в том, чтобы поставить перед клиентом такие вопросы и в такой форме, которые будут способствовать получению наиболее подробной и достоверной информации. Отметим, что на этапе выявления характера правовых проблем клиента и установления хроноло­гии событий значительные сложности возникают у тех юристов, особенно начинающих, которые испытывают недостаток в пра­вовых знаниях и поэтому затрудняются в постановке конкретных вопросов. Для преодоления таких затруднений используется прием, суть которого состоит в том, что на основе данных, полученных в ходе свободного рассказа, юрист задает такие вопросы, которые по­зволяют ему составить связное повествование о происшедшем с клиентом событии. Это вопросы о том, что произошло с клиен­том, когда произошло, кто был участником этих событий, каким образом, в какой последовательности развивались события, какие последствия они повлекли за собой. Для составления та­кого повествования в ходе интервью можно делать записи, чтобы избежать ошибок в установлении хронологии событий, вычерчи­вать схемы или предложить сделать это самому клиенту и вместе с ним их проанализировать. Составление такого повествования в письменном виде поможет неопытному юристу при обращении за помощью к более опытному коллеге точнее воспроизвести ин­формацию, полученную от клиента, более толково объяснить, почему у него возникли затруднения. Для студента юридической клиники представление информа­ции, полученной в ходе интервьюирования клиента, в письмен­ном виде является обязательным.

 

На этой стадии интервьюирования целью студента-консультанта является именно получение представления самого клиента о своей собственной проблеме без навязывания клиенту структуры взглядов юриста.

 

Общая ошибка, которую делают студенты-консультанты, заключается в том, что им не всегда удается позволить клиенту завершить изложение своей проблемы. Если студент предвосхищает проблему, то он может пропустить едва заметные факты дела клиента и особые решения клиента. Это может, в конечном счете, привести на неправильный путь и к нежелательному результату.

 

При выявлении того, что составляет проблему клиента, студент должен быть готов альтернативно взглянуть на проблему, должен начать разрабатывать предположительные гипотезы относительно проблемы клиента и различных подходов к ее решению.

 

4.  Завершение интервьюирования, резюмирование

Составление резюме, т.е. основанного на информации, по­лученной в ходе собеседования от клиента, подробного, изложен­ного в хронологической последовательности пересказа юристом событий, составляющих правовые проблемы клиента. Такое пе­ресказывание необходимо для установления обратной связи с кли­ентом. Юрист при этом как бы еще раз проверяет, правильно ли он понял, в чем именно состоят правовые проблемы клиента, не допустил ли он ошибки в хронологии событий, имеющих юриди­ческое значение. Студенты юридических клиник должны обратить особое вни­мание на важность этого этапа интервьюирования. Завершая ин­тервью, они обязательно должны получить обратную связь с кли­ентом, удостовериться, что правильно поняли, с чем и зачем обращался к ним гражданин. Уже упоминалась необходимость в письменном виде излагать информацию, полученную от клиен­тов в ходе интервью. Наиболее удобная форма такого изложения и представляет собой резюме проведенного интервью. В этих целях заполняется регистрационная форма №2.

 

Во-первых, это может быть завершение интервью как таково­го, т.е. юрист получил необходимую информацию, чтобы предло­жить клиенту варианты правового разрешения его проблем. Юрист должен хотя бы в течение очень непродолжительного времени еще раз проанализировать по­лученную от клиента информацию. Поспешность, с которой юри­сты, особенно начинающие, стремящиеся продемонстрировать свою состоятельность и компетентность, начинают консультиро­вание, может привести к серьезным ошибкам. После под­ведения итогов собеседования в виде резюме юристу, особенно начинающему, целесообразно назначить клиенту другое время для консультирования. В этом случае он имеет возможность еще раз оценить полученную информацию, еще раз проанализировать факты и нормы права, а затем подготовить обстоятельную кон­сультацию.

Если же переносить встречу нецелесообразно и юрист уверен в том, какую консультацию надо дать, можно устроить неболь­шой перерыв, попросив клиента подождать какое-то время, либо некоторое время побеседовать с клиентом на отвлеченные темы. Однако и в это время юрист непроизвольно будет анализировать полученные им факты и при этом может обнаружить пробелы и восполнить их, задав клиенту дополнительные вопросы.

 

Во-вторых, собеседование с клиентом может быть закончено в связи с тем, что клиент не располагает всей необходимой для юриста информацией. Но это значит, что интервью не завершает­ся, а прерывается. В этом случае завершение первой встречи предполагает не только установление места и времени последующего свидания, но и распределение обязанностей по восполнению недостающей информации.

 

В-третьих, поводом к прерыванию интервью является неготов­ность юриста его продолжать. Речь идет о сложных правовых си­туациях, когда юрист испытывает затруднения и в установлении правовых проблем клиента, и в знании правовых норм, регулиру­ющих определенные области отношений. Из таких ситуаций есть два выхода. Если юрист уверен в том, что он способен через непродолжительное время должным обра­зом подготовиться, он предлагает перенести встречу на другое время, потому что недостаточно готов для продолжения собесе­дования. В этом случае клиент волен согласиться на другую встре­чу или выбрать другого юриста. Если же у юриста такой уверен­ности нет, он должен честно признаться клиенту, что недостаточно подготовлен к даче консультации, и посоветовать ему обратиться к другому специалисту.

 

В любом случае в конце интервьюирования необходимо проинформировать клиента о том, что будет происходить после этого, и когда это будет иметь место. Можно обратиться с просьбой к клиенту предоставить дальнейшую документацию к определенной дате. Необходимо проинформировать клиента о дате последующей встречи. Собеседование с клиентом может заканчиваться по раз­ным причинам.

 

При оказании консультационной помощи клиентам юристы применяют закон к фактическим обстоятельствам конкретного дела.

 

ФАКТЫ + ЗАКОН = РЕЗУЛЬТАТ

 

Наиболее важным компонентом данного уравнения являются ФАКТЫ. ЗАКОНЫ опубликованы в книгах, специальных изданиях, их можно найти в правовых системах, они доступны каждому, кто обладает достаточной подготовкой, чтобы их понять.

 

ФАКТЫ известны вашему клиенту. Версия фактических обстоятельств дел в изложении клиента является уникальной. Вы ДОЛЖНЫ впитать ЭТИ факты от вашего клиента. Чтобы решить тот или иной юридический вопрос в соответствии с законом и фактическими обстоятельствами, вы обязаны выяснить все фактические обстоятельства дела во всей возможной полноте и точности.

 

Интервьюирование — это беседа между двумя людьми, один из которых — рассказчик, а другой — слушатель.

 

Ваш клиент — рассказчик, а вы — слушатель.

 

РАССКАЗ + УМЕНИЕ СЛУШАТЬ = ПОНИМАНИЕ

 

Если человек, с которым вы проводите собеседование, чувствует, что вы его не слушаете, он не расскажет вам то, что вас интересует. Кроме того, если вы не слушаете, вы не сможете его понять.

Умение слушать — редкий навык. Большинство людей не умеют слушать других. Но умению слушать можно научиться.

 

Во-первых, следует понимать динамику диалога между людьми.

Во-вторых, обладая теоретическим пониманием хода собеседования, вы будете учиться на опыте проведения собеседований, задавая вопросы и отвечать на них.

 

Слушать можно активно или пассивно.

Пассивный слушатель слышит то, что рассказчик хочет ему сообщить. Большинство студентов юридических факультетов на лекциях являются пассивными слушателями, не принимая активного участия в обсуждении. Но если студенты хотят больше узнать или лучше понять материал, на занятии они должны быть активными слушателями.

И при проведении собеседования компетентный юрист должен быть активным слушателем.

• Активный слушатель постоянно напоминает говорящему, что он его слушает. Например, можно время от времени медленно кивать головой в знак того, что вы внимательно слушаете;

• Активный слушатель время от времени делает какое-нибудь краткое замечание относительно услышанного («да-да, я понимаю»);

• Активный слушатель время от времени повторяет сказанную ему фразу, чтобы показать, что он ясно понимает то, что ему говорят;

• Активный слушатель смотрит в глаза говорящему, как бы подтверждая, что он его слушает. Он также смотрит на говорящего, чтобы лучше «услышать» все, что тот говорит. Ведь слова составляют лишь небольшую часть содержания беседы. Если не обращать внимания на выражение глаз, жесты и движения говорящего, вы услышите лишь малую часть того, что он рассказывает. Психологи утверждают, что слова составляют только 7 % речевого сообщения. 38 % содержания передается через громкость, тон и другие качества голоса говорящего, а 55 % — через выражение его лица.

• Активный слушатель не должен прерывать говорящего, не должен высказывать суждений или порицаний. Своими замечаниями активный слушатель должен лишь подтверждать, что внимательно слушает и понимает чувства говорящего.

 

Для начала разговора желательно встретить клиента и поприветствовать его. Следует попросить клиента заранее представить исходные данные о себе, которые необходимо указать в письменном виде (фамилия, место жительства и т. п.). Для этого в Юридической клинике существует регистрационная форма № 1. От ее правильного и четкого заполнения зависит ваше дальнейшее сотрудничество с клиентом.

 

Клиент должен чувствовать себя комфортно в физическом и психологическом плане. Благоприятное впечатление о Юридической клинике должно возникать благодаря вашей манере поведения и компетентности, а не исходя из стоимости и размеров мебели, техническому оснащению и т.п.